domingo, 11 de octubre de 2009

CALIDAD EN EL SERVICIO

•La calidad es la confianza que inspira el servicio, tanto por experiencias anteriores como por el desarrollo eficiente de su prestación. La calidad Comercial y la Calidad técnica o intrínseca están íntimamente relacionadas, aunque no puede la primera sin existir la segunda.
•Los artículos académicos justifican el estudio de la calidad a partir de diferentes puntos de vista. Aguiló (1996) indica que las tendencias que caracterizan el desarrollo del sector turístico y hotelero, con cambios en la intensidad y distribución de los flujos turísticos, han cambiado el entorno y la forma de competir. Este escenario obliga a las empresas del sector turístico a reenfocar su estrategia competitiva del mercado, pasando de una centrada en precios a otra enfocada a la obtención de elementos de diferenciación (López y Serrano, 2001). Poon (1993) afirma que este escenario implica que la competitividad del establecimiento hotelero, debe focalizarse en la mejora del servicio mediante una mejor calidad de servicio y la búsqueda de elementos diferenciadores. La búsqueda de una mayor competitividad hace que la calidad se convierta en un aspecto clave para la industria hotelera (Ingram y Daskalakis, 1999).
•La viabilidad de la empresa está directamente relacionada con la satisfacción de los consumidores. Un servicio de calidad incide directamente sobre la satisfacción del cliente (Getty y Thompson, 1994). Por tanto, desde un punto de vista de viabilidad tanto económica como financiera, la calidad es importante.
•La necesidad de implantar una filosofía de calidad se está convirtiendo en una elemento necesario y no suficiente para asegurar el futuro del establecimiento hotelero, en esta línea Ruiz, Vázquez y Díaz(1995, en Albacete, 2004) indican que “hay que ofrecer un servicio excelente al turista y la organización que así lo haga logrará reforzar la lealtad de los clientes actuales y aumentar las posibilidades de captación de otros nuevos”.
•La calidad sobre los hoteles, surge después de la segunda guerra mundial por parte de los franceses en donde ellos introdujeron la clasificación de los hoteles por medio de estrellas, con el fin de identificar los niveles de precios y de comodidad. Esta iniciativa permitió poner orden en la oferta de alojamiento y así disminuir el riesgo percibido por los clientes al contratar un servicio,. Gracias a esto se estableció una normatividad. Normativas de Clasificación
•En el caso de Latinoamérica, algunos países como Argentina y Perú, establecieron sus propias normas de clasificación.
•La clasificación por estrellas no fue suficiente y surgen categorías por encima como “gran turismo” y “categoría especial” y estos no responden niveles, reconocidos mundialmente. Y para confundir mas al cliente surgen otros criterios: estrellas: instalaciones físicas y diamantes: niveles de calidad de servicio. Problemática de calidad en el servicio hotelero
•Todas estas clasificaciones entran en dilema, ya que muchos países no cumplen con todos los requisitos y muchas veces lo clasifican de acuerdo a lo que creen; el precio varia, el servicio y la calidad. Todo esto genera que no puedan ser comparables internacionalmente. Y es aquí donde los clientes entran en confusión, porque puede que en su país la clasificación de 4 estrellas sea excelente pero que la misma clasificación en otro país sea inferior o al revés
•La problemática de la calidad en los servicios hoteleros, no solo radica en el hecho de que no exista una uniformidad en la normatividad de los países en cuanto a los requisitos que deben tener para su clasificación, sino que siga pensando que el nivel de calidad este dado por un reglamento oficial, sin considerar el punto de vista de los clientes, que este es el mas importante y del cual se deben guiar.

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